Quando o telefone não para de tocar, gestão não pode depender de indicadores do dia anterior.
Este call center precisava enxergar a operação praticamente em tempo real para ajustar rotas no mesmo dia, preservando eficiência, qualidade de atendimento e conversão.
A Data Facts entrou para estruturar uma visão única da performance, conectando dados operacionais e comerciais em um painel desenhado para a tomada de decisão.
Objetivo
Garantir visibilidade em tempo quase real dos principais indicadores do call center
(TME, TMA, TMO, vendas e lista de abordagem), permitindo que líderes e especialistas tomem decisões rápidas, corrijam desvios durante o dia e sustentem ganhos em produtividade e conversão.
Duração
2 meses entre diagnóstico, desenho da solução, implementação e estabilização do painel.
Equipe
Equipe Data Facts de engenharia de dados e BI, em atuação conjunta com a liderança de operações e coordenação do call center do cliente.
Categoria
Aplicação web com painel executivo e operacional focado em gestão de call center.
Desafio
O call center já dispunha de uma grande quantidade de dados, mas a informação chegava de forma tardia e fragmentada.
Relatórios em planilhas, múltiplas telas e visões desconectadas dificultavam respostas ágeis a perguntas básicas de gestão, como:
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Qual fila está sob maior pressão neste momento
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Qual equipe está abaixo do esperado no turno atual
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De que forma TME, TMA e TMO estão impactando diretamente as vendas e a lista de abordagem
Gestores e coordenadores investiam tempo excessivo na consolidação manual de dados, com pouca segurança para ajustar escala, priorizar filas ou direcionar esforços comerciais ao longo do dia.
Solução
A Data Facts estruturou uma aplicação web com um painel único, dinâmico e orientado ao uso diário pela gestão do call center. Os principais pilares da solução foram:
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Consolidação das diferentes fontes de dados operacionais e comerciais em uma arquitetura única e confiável
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Integração de indicadores de atendimento e vendas em uma visão completa da jornada, do contato à conversão
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Configuração de atualização near real time, aproximando o máximo possível a leitura dos dados da realidade da operação
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Desenho de uma navegação intuitiva, específica para gestores e especialistas, reduzindo a dependência de times técnicos
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Construção de visões executivas e operacionais, permitindo leitura rápida para diretoria e acompanhamento detalhado para coordenação
Com isso, o time passou a visualizar performance por turno, por equipe e por indicador de forma fluida, em poucos cliques, substituindo relatórios dispersos por um verdadeiro cockpit da operação.
Resultados
Ao final dos dois meses, o call center deixou de operar no “modo reativo” e passou a gerir a rotina com base em dados atualizados e alinhados à estratégia. Entre os principais resultados:
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Criação de um painel dinâmico com atualização near real time
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Integração de indicadores operacionais e comerciais em uma única visão confiável
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Navegação simples e sofisticada, adequada ao uso diário por líderes e especialistas
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Decisões mais rápidas e embasadas, com ajustes de escala, filas e prioridades ao longo do dia
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Redução de esforço em relatórios manuais e maior foco em análise e ação
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Reforço do foco em performance, produtividade e conversão em todas as camadas do call center
Na prática, o painel se consolidou como centro de comando da operação, permitindo que a gestão atue antes que pequenos desvios se transformem em grandes problemas.
